なんかこのお客様明らかに私の事嫌いっぽいんだよな。
別の担当者にはそんな事無いっぽいんだけど、なにかやっちゃったかな。
アポイント完全に忘れてしまっていた。
もう来なくていいよとか言われちゃった・・・。
どうしよう。
営業をやっていると一度は出くわすお客様との関係性
お客様に嫌われると仕事に対して影響が出るのは営業だけではありませんが、ルート営業という決まったお客様を定期的に訪問する営業では大問題です。
極端な例で言えば、
こちらが悪いわけではないのに・・・。
両者問題があったはずなのに・・・。
そんな納得のいかないことでも関係性が悪くなれば、会社や上司からは私たち営業マンの責任と言われてしまいます。
たしかに不満はありますが、どうにかして関係性を改善したいと考える営業マンへ
お客様に嫌われた時の対処法を
5ステップに切り分けて紹介します。
新入社員から中堅社員までこれを読んで関係改善のヒントとしてください。
問題を見据えて対応する
ルート営業では特定のルート（客先）を回って営業をするので、お客様に嫌われると成績面でも社内評価の面でも大きな問題になります。
最悪の場合は（コンプライアンス的にどうかというのは置いておいて）
君の会社とは取引停止だ！！
と宣言されてしまうこともあるため、適切に対処が必要です。
筆者√営業たろうも2,3回は
取引停止だ
と言われたことがあり、かなり恐怖した思い出があります。
ルート営業では会社や営業所、後任にも迷惑をかけることになると自覚が必要であり、問題を放置しないでしっかり解決を目指すようにしましょう。
しかし自分を守るべきところは守らなければ、自身がストレスや責任で精神的に潰される危険性もあるということを理解しておく。
自分を守るべきところは守ってゆっくり問題解決を目指す！
信用を築くのは時間がかかるが、失うのは一瞬
嫌われたお客様との関係修復5ステップ
お客様に嫌われた場合の関係修復までのロードマップを5つのステップに分けて解説していきます。
Step1.原因の特定
なぜお客様に嫌われているのかその原因を知る必要があります。
- 約束を忘れる
- 遅刻する
- 失礼な態度
- 連絡がつかない
- 注文忘れなどによる納期の遅延
- 不義理を働く
お客様も十人十色であり、担当者によっては最も許せないポイントが異なります。
上記も一例であり、それ以外のセールスがしつこいや、意図が伝わっていないことをきっかけに距離を置くお客様もいます。
もし自分が上記のほかに原因となる点を自覚しているのであれば次のステップに進みましょう。
正直何で怒ってるのか、嫌われてるのか
さっぱり分からないんだけど・・・。
きっかけは
日頃の行動の積み重ねによるものなのか
1度の大きなミスなのか
特に前者は判断が難しいため、上司に客観的に指摘してもらいましょう。
上司に状況を細かく報告したり、同行してもらって判断してもらうことも必要
Step2.行動計画
嫌われたお客様にアプローチしていくかについて、自分ひとりで計画するのではなく上司を巻き込んで計画しましょう。
上司を入れずに一人で突っ走った結果、火に油を注き、売上が激減して理由が判明すると大きく評価を落とす可能性もあります。
しかし上司は常にお客様と接するわけではないので、報告の内容次第ではトンチンカンな指示で関係を悪化させてしまう懸念もあります。
状況はなるべく正確に伝えるために時系列を書いて説明してみても良いでしょう。
こんなときは朝からお客様のところに行って謝り通せばいい！
私はそうして上手く行ったからそうすればいい！
このような根性論や過去の栄光には注意が必要です。
一連の流れを理解してもらった後には指示アドバイスをもらいますが、
100％その通りにする必要は無いでしょう。
先程も述べましたが、一番お客様と接しているのは営業マンである自分なのでお客様の性格やタイプも一番わかっていると言っても過言ではありません。
もし意見が食い違うようであれば自分の説明に不足点があった可能性もありますが、別の人の意見を聞いてみても良いでしょう。
上司の意見と自分の意見がずれている場合
上司の意見がどうしても納得できない、腑に落ちないと言う場合は第三者にも意見をもらいましょう。
別の先輩や同僚であったり、嫌われた客先の別の担当者に相談してみても良いでしょう。
くれぐれも嫌われているお客様を悪く言わないように
注意してその人の特性などの情報を教えてもらえればベストです。
第三者に意見をもらう際に注意しないといけないのは相談した上司の顔は立てる意識です。
せっかく上司に相談しているのにその後、別の人に相談しているのを耳にしたりすると気分を害し、上司との関係性悪化にも繋がる危険性もあり
自分の考えを補填する情報を入手できたら改めて上司に相談してみましょう。
Step3.想定と検証
行動計画で今後どうしていくかについて話し合った結果、自分の納得の行くものであれば即行動したくなりますが、落ち着いて検証しましょう。
特に最悪の場合を想定し検証しておくと、いざという時に落ち着いて行動出来ます。
- いきなり怒鳴られる
- 出禁だ！と言われる
- 無視される など
今から行う自分の行動に対して問題点は他にないのか
すぐに関係は修復できないものとして継続していけるか
という点についても検証が必要です。
【正しいと思って取った行動で相手が許してくれない】のは
【相手が悪い】【上司の指示が悪い】と他責思考にならないようにしましょう。
最終決定をするのは自分です。
独りよがりの考えで相手のことをないがしろにしていないかも注意しましょう。
Step4.行動
計画を練り、想定と検証を行った後は実際に行動に移しましょう。
自分の中で納得できる意見を元に行動すると、結果の如何によらず新たな発見もできて成長にも繋がります。
一人で訪問する場合は上司に気をつけるべきポイントを確認しておきましょう。
自分一人ではどうしても打開が難しい、こじれさせてしまう危険性がある場合は素直に上司に相談して同行してもらいましょう。
お客様も上役が出てくると
会社として事態を重く捉えていると判断し
状況が改善する場合もあります。
Step5.継続
自分でもお客様に嫌われてる・怒られていると感じるぐらいであれば、
一度の謝罪で解決はまず無理です。
訪問時にどんな点で迷惑をかけたか、不快にさせたかの謝罪を行い、その後ゆっくり時間をかけて関係を修復していかなければなりません。
訪問後の様子などは相談した上司はじめ先輩にしっかりと結果報告も忘れずに行いましょう。
信用を取り戻すには時間がかかる
お客様に嫌われてしまった時の対処は日々の行動の継続が答えになります。
どんなに時間をかけて計画作戦を練って検証しても行動が伴わなければ、行動が継続されなければ信用を取り戻すことは出来ません。
一回の謝罪で許してもらえた雰囲気になったとしても、お客様は今後の行動をしっかり監視していると自覚して改善に努めましょう。
全てのお客様に好かれる必要はありませんが、嫌われることで売上数字を落としたり、ストレスを溜めるのは健全ではありません。
自分のためと思ってお客様との関係悪化はなるべく早く改善しましょう。
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